模組設定

AI 客服模組設定集中管理 LLM 提供者、系統提示、生成參數、知識庫匹配規則與轉真人條件，是部署 AI 客服前必須完成的基礎配置。

進入路徑

後台左側 AI 客服 → 模組設定。

頁面區塊

頁面頂部以徽章標示 AI 服務目前的狀態：AI 服務已就緒 / AI 服務不可用 / Mock 模式（測試環境）。API Key 本身由後端環境變數管理，不在此頁輸入。

徽章顯示 AI 服務不可用 時，頁面上方會出現一塊紅色告示，說明目前的原因（尚未設定金鑰，或 Provider 仍停在 Mock）。在這個狀態下，客人從 LINE 傳來的訊息不會收到任何自動回覆；系統不會送出測試用的假回覆，而是把訊息建立成對話、標記為「待接手」，並推播通知「轉真人通知管理員 UID」名單，改由真人回覆。

AI 自動回覆總開關

頁面最上方（在 LLM 提供者設定之前）有一張獨立卡片，右側是「AI 自動回覆」總開關，卡片標題旁會顯示目前狀態徽章：運作中（綠）或 已關閉（黃，卡片會加上黃色外框提醒）。

關閉後會發生什麼：客人在 LINE 傳來的訊息仍會建立對話並進入「待接手」列表，訊息不會消失，也會推播通知下方設定的管理員 UID —— 只是系統不會自動回覆，改由真人接手回覆。後台「測試對話」不受這個開關影響，關閉期間仍可調整知識庫並測試。

關閉時可設定自動恢復時間（三選一）：

重新把開關打開時，暫停時間會一併清除，避免下次關閉時沿用一個過期的恢復時間。轉真人工作台的待接手清單中，因這個開關關閉而轉真人的對話，原因欄會顯示 auto_reply_off（自動回覆已關閉）。

LLM 提供者

Provider　下拉選單可選 Mock（測試用） / Claude（Anthropic）。

目前後端僅串接 Anthropic（api.anthropic.com）。若 UI 顯示 OpenAI 選項，選擇後仍會走 Anthropic 執行；未來正式支援其他 provider 時本說明將同步更新。

Model　模型名稱，新租戶預設 claude-haiku-4-5-20251001，可手動修改成其他可用模型。

系統提示（System Prompt）

多行輸入框，定義 AI 的整體角色與回覆風格。例如「你是一位親切的客服助理，請以繁體中文回答客戶問題……」。系統提示會在每次對話作為 LLM 的 system role 注入。

生成參數

低信心降級至 AI

啟用開關　開啟後，當知識庫匹配信心低於門檻時，由 LLM 自由生成而非直接回覆 FAQ 答案。

low_confidence_threshold　0 ~ 1 拉桿，預設 0.5；越接近 1 越嚴格，越多對話會走 LLM 自由生成。

轉真人關鍵字

輸入框加入關鍵字後按 Enter 或 加入 即建立標籤；使用者訊息包含任一關鍵字（例如「真人」「客服」「投訴」）即觸發轉真人。可隨時點 × 移除。

啟用工具（Tools / Function Calling）

清單顯示系統提供的可用工具，勾選即允許 LLM 在對話中呼叫。每項顯示工具 name 與描述。意圖管理中設定的 tools 也需要在這裡先勾選為啟用，才會實際生效。

轉真人通知管理員 UID

輸入完整 LINE User ID（U 開頭）後按 Enter 或 加入，觸發轉真人時將推播通知給以下管理員。

儲存

頁面底部 儲存設定 按鈕；未按儲存前所有變更僅保留在前端。

多分店設定

AI 客服模組設定為租戶層級（tenant 層級），全租戶所有分店共用同一組 LLM Provider、System Prompt、知識庫、意圖與轉真人設定，無法按分店分開設定。

此頁不會出現多分店 banner。

操作流程

第一次設定

第一步　選擇 Provider 與 Model。正式環境請選 `Claude（Anthropic）`；Mock（測試用） 在正式環境不會回覆客人，不能用來觀察對話流程。

第二步　撰寫 System Prompt，明確描述店家角色與回覆風格。

第三步　調整 max_history_messages（一般 6~10）與 kb_top_k（建議 3~5）。

第四步　加入幾個轉真人關鍵字（例如「真人」「客服」「投訴」），並至少加入一位管理員 UID 用於接收通知。

第五步　按 儲存設定，至 測試對話 驗證 AI 回應。

調整信心降級

若觀察到 AI 經常回出與 FAQ 不相關的內容，可調高 low_confidence_threshold（例如 0.6~0.7），讓更多模糊的問題改走 LLM 生成；反之若漏掉很多 FAQ 命中，可調低門檻。

常見問題

Q1　API Key 在哪裡輸入

API Key 由後端環境變數提供（例如 ANTHROPIC_API_KEY、OPENAI_API_KEY），不在 admin UI 輸入。頁面頂部徽章可確認後端是否已設定成功。

Q2　Provider 改成 Mock 會怎樣

在正式環境：AI 自動回覆等同停用。客人傳訊息時不會收到任何回覆（系統不會送出模擬內容），訊息會轉為「待接手」並通知管理員。後台的「測試對話」則會直接顯示錯誤原因，方便確認設定狀態。

Mock 的模擬內容只在開發／測試環境（後端顯式允許）才會產生，正式環境一律不送。

Q2-1　客人說沒收到 AI 回覆，怎麼查

依序確認：

第一步　本頁頂部徽章是不是 AI 服務不可用；是的話依紅色告示的原因處理（多半是尚未設定金鑰，或 Provider 停在 Mock）。

第二步　AI 客服 → 對話歷史 打開那一則對話，若出現灰色的「系統」訊息（例如「AI 服務尚未完成設定，本則訊息未自動回覆，已轉為待接手」），代表系統刻意沒有回覆客人，原因就寫在那一列。那一列不會傳送給客人，只有後台看得到。

第三步　到 AI 客服 → 轉真人 查待接手清單，原因欄會標示 llm_not_configured（尚未設定）或 llm_error（呼叫失敗）。

Q3　設定改了多久生效

按下 儲存設定 後立即生效，下一則對話即套用新設定，無須重新部署。