轉真人工作台｜AI 客服｜UGOMK 操作手冊

轉真人工作台集中處理所有由 AI 客服移交給人工的對話，依狀態分成 待接手 / 處理中 / 已結案 三個分頁，客服人員可在此快速接手對話與標記結案。

進入路徑

後台左側 AI 客服 → 轉真人工作台。

頁面頂部分頁切換：

待接手　已觸發轉真人但尚未有客服接手的對話。

處理中　已被客服接手、處理進行中的對話。

已結案　處理完成並標記結案的對話，可回看結案備註。

每筆對話會顯示轉真人的觸發原因徽章：

原因	標籤	說明	客人收到回覆了嗎
`user_keyword`	關鍵字	使用者訊息命中 `模組設定 → 轉真人關鍵字`	有
`low_confidence`	低信心	知識庫找不到對應答案	有（回覆「已為您轉接真人客服」）
`user_request`	使用者要求	LLM 透過工具呼叫主動觸發轉真人	有
`auto_reply_off`	自動回覆已關閉	租戶自行把 `AI 自動回覆` 關掉	沒有
`llm_not_configured`	AI 尚未設定	後端未設定 AI 服務金鑰，或 Provider 停在 Mock	沒有
`llm_error`	AI 回覆失敗	呼叫 AI 服務時發生錯誤（例如金鑰失效、逾時）	沒有

最後三種原因代表客人什麼都沒收到，正在那頭等回覆，請優先處理。詳細原因會寫在該則對話裡一列灰色的「系統」訊息（只有後台看得到，不會傳給客人）。

於 待接手 分頁，找到要處理的對話：

查看對話　點擊 查看對話 跳轉至對話詳情頁，閱讀完整對話上下文。

立即接手　點擊 立即接手，系統將對話狀態改為「處理中」並跳轉至對話詳情頁，由客服直接回覆使用者。

於 處理中 分頁，處理完成後點擊結案：

結案備註　選填，建議記錄處理方式或解決方案，方便後續查詢與訓練。

按 確認結案 後對話移至「已結案」分頁。

於 已結案 分頁可回看處理紀錄與結案備註；如需重新追蹤，請前往 對話歷史 或重新打開對話頁面。

任何具備 AI 客服管理權限的後台帳號都可以點 立即接手，先按先得。

接手後對話進入「處理中」，後續訊息由真人客服回覆；AI 不會自動再次插入回覆，直到對話結案後新訊息進來才會由 AI 重新處理。

目前結案後備註為唯讀，請在按下 確認結案 前確認內容無誤。

轉接銜接品質

客服接手後的第一句話很關鍵。建議以「您好，我是客服 OOO，已接手您的問題，關於〔AI 已提供的資訊〕……」開頭，讓使用者感受到無縫接軌的服務體驗，而非重新解釋問題。

其他問題協助

若遇本說明未涵蓋的問題，請透過後台右下角 LINE 客服 @ugomk 聯繫真人專員協助處理。